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COME SARÀ LA BANCA DEL FUTURO?

Tutte le aziende, incluse le banche, che non sapranno cambiare profondamente il proprio business model integrando aspetti tecnologici e di innovazione non sopravviveranno alla nuova ondata di competizione, dall'interno e dall'esterno del proprio settore. La capacità di adattamento a scenari in rapida evoluzione è sempre più necessaria anche per le banche, tanto più in un contesto di tassi bassi o nulli destinato a durare a lungo, che obbliga le banche a cercare nuove fonti di ricavi oltre a sconvolgere consolidati paradigmi finanziari.

Il sistema bancario italiano nel suo complesso esce sicuramente rafforzato da quest' ultimo decennio: le banche sono più patrimonializzate, con una miglior qualità degli attivi, si sono ristrutturate, hanno alleggerito le proprie reti distributive, hanno consolidato la presenza sui canali digitali, hanno saputo far evolvere la loro cultura con una maggiore apertura verso l'esterno.

Dal punto di vista reddituale i miglioramenti ottenuti a livello commissionale non sono riusciti a compensare il minor apporto del margine di interesse con la prospettiva che tassi bassi / negativi si mantengano. Nel panorama italiano sono emersi nuovi soggetti bancari che hanno affiancato quelli esistenti, sono state risolte situazioni gravi e alcune sono ancora in fase di gestione.

Tutto questo ora impone alle banche di cercare nuove fonti di reddito e nuovi modi di progettare e fornire servizi ai clienti, il cui numero, in Italia, è in riduzione per questioni demografiche. La sfida per conquistarne di nuovi o per estrarre più valore da quelli esistenti è trasformativa e costringe le banche a ripensare interamente il loro modo di fare business e a considerare la nuova concorrenza, fatta di attori che sono nati su basi tecnologiche e che usano la tecnologia per conquistare l'attenzione del cliente e monetizzarla.

Questo significa che le banche non potranno confidare in un aumento del numero di conti correnti, di mutui ed altre tipologie di prodotti che dipendono direttamente dalla variazione della popolazione che, in aggiunta, risulta essere tra le più anziane d'Europa. Si osserva che il Prodotto Interno Lordo nazionale è rimasto sostanzialmente fermo negli ultimi 20 anni, è infatti cresciuto ad un tasso medio cumulato pari allo 0,15% e le banche non hanno quindi potuto confidare su una generale condizione di sviluppo economico per aumentare e migliorare i propri economics.

Chiaramente la filiale del futuro non potrà essere uguale a quella del passato, ma dovrà essere caratterizzata da degli elementi innovativi, così da attrarre anche i clienti più giovani. Occorre perciò concepire e dare vita a nuovi modelli di filiale, snelli e agili, caratterizzati da maggiore automazione e intelligenza: una filiale che non sia solo remota, ma anche e soprattutto evoluta.

Ad esempio, mettendo a disposizione la possibilità di accedere ai servizi in completa autonomia e in qualsiasi momento. Gli utenti, infatti, utilizzano oggi una vasta gamma di canali per accedere ai servizi bancari, passando da un dispositivo all'altro, richiedendo una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E tollerano poco la rigidità d'orario degli sportelli bancari, che spesso mal si conciliano con gli impegni professionali e privati. In quest'ottica gli ATM multifunzione, in grado di fornire servizi evoluti in qualsiasi momento, sono destinati a diventare strategici per la filiale bancaria del futuro. Tanto da non essere più relegati soltanto a un ruolo di erogazione di contante, ma anche di abilitatori di servizi aggiuntivi nel modello self-service della banca multicanale.

In questo senso, la tecnologia dei terminali self-service assistiti (ASST) sta guadagnando terreno, perché permette di fornire servizi innovativi all' interno della filiale colmando il divario tra canali fisici e digitali. In Italia si contano circa 5000 ASST a fine 2020 e si prevede una crescita tra la fine del 2021 al 2025, che li porterà ad essere quasi 9.400. Automatizzando le attività transazionali, si avrà più tempo a disposizione per offrire consulenza, vendere servizi e prodotti, dare supporto ai clienti.

La spesa in innovazione dei servizi bancari italiani per il biennio 2021-2022 ammonta a 530 milioni di euro, registrando una buona crescita rispetto al periodo precedente (456 milioni di euro). I progetti di investimento sono destinati alla realizzazione di nuovi prodotti e servizi (21,3%) e al conseguimento di nuovi canali e processi, riduzione dei costi, maggiore soddisfazione della clientela (intorno al 18%).

C'è poi un'ulteriore possibile evoluzione della banca del futuro che ha più a che fare con ragioni culturali che strettamente tecnologiche. Stiamo parlando delle filiali “white label”, un modello che prevede la coesistenza di diversi brand bancari all'interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari. Una formula che ha sinora preso poco spazio in Italia, ma che porterebbe con sé numerosi pregi: tra questi, la riduzione dei costi di possesso delle sedi, ma anche la valorizzazione della customer experience, nonché la creazione di nuovi flussi di ricavo.

Le filiali del post-pandemia, in questo senso, potrebbero infatti diventare veri e propri hub informativi per le comunità locali, caratterizzate dalla presenza di caffetterie, biblioteche, uffici postali, palestre e molto altro. Tutto ciò le renderebbe non solo più redditizie per le banche, grazie ai contributi dei diversi partner che condividono lo spazio, ma potrebbe favorire una maggiore presenza di visitatori nella stessa filiale, incrementando la soddisfazione, la fedeltà dei clienti e le entrate a lungo termine.

Ammonta a 530 milioni di euro la spesa in innovazione dei servizi bancari italiani per il biennio 2021-2022, registrando una buona crescita rispetto al periodo precedente (456 milioni di euro). I progetti di investimento sono destinati alla realizzazione di nuovi prodotti e servizi (21,3%) e al conseguimento di nuovi canali e processi, riduzione dei costi, maggiore soddisfazione della clientela (intorno al 18%).

La domanda è: questa tendenza andrà avanti sino alla scomparsa totale delle filiali? E soprattutto: quali saranno i costi/benefici per clienti e per gli stessi istituti di credito? Esistono senza dubbio delle conseguenze negative legate a un'ulteriore diminuzione delle filiali diffuse sul territorio: innanzitutto il rischio più immediato è quello di una vera e propria de-bancarizzazione di alcune zone che si troverebbero quindi senza sportelli bancari, con conseguenti difficoltà diffuse soprattutto per le fasce più anziane della popolazione, ancora abituate a recarsi presso la filiale per svolgere ogni tipo di operazione.

Ma, soprattutto, l'assenza di luoghi fisici rischia di portare a una vera e propria disumanizzazione della banca che, in un'ottica customer-centric, dovrebbe invece mettere in primo piano le relazioni umane per disegnare delle esperienze personalizzate e digitali. Il punto fondamentale è che, nonostante l'evoluzione digitale che abbiamo raccontato all'inizio, le filiali possono svolgere ancora un ruolo di primo piano per i clienti bancari. Innanzitutto, alcune attività complesse sono più facili da completare con l'aiuto di un addetto allo sportello piuttosto che autonomamente da remoto. Inoltre, occorre ribaltare la prospettiva: non è detto che un'attività bancaria (ad esempio la sottoscrizione di un prestito) si debba svolgere completamente on line o soltanto in presenza. Molto spesso tali operazioni iniziano online, magari su un dispositivo mobile, ma la filiale può essere l'opzione preferita per una ultima e decisiva fase di finalizzazione.

In questo senso, in un momento in cui le banche puntano sulla centralità del cliente nelle proprie strategie, diventa difficile pensare che si possa fare definitivamente a meno delle filiali. Anzi, per rispondere in maniera puntuale alle esigenze del cliente, occorrerà mettere a disposizione tutti i possibili canali, compresa la filiale fisica. In effetti, come mette in luce uno studio JD Power del 2020 , “I clienti bancari al dettaglio più soddisfatti utilizzano sia le filiali che i servizi digitali per condurre i propri servizi bancari personali, mentre i meno soddisfatti sono coloro che hanno una relazione solo digitale con la propria banca e non utilizzano filiali”.

Un affettuoso abbraccio virtuale


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